La soddisfazione dei titolari di carta di credito diminuisce durante la pandemia, rivela un sondaggio

I consumatori non sono soddisfatti del supporto ricevuto dagli emittenti di carte di credito durante il COVID-19, rileva un nuovo studio di J.D. Power.

Secondo l’ultimo studio sulla soddisfazione delle carte di credito statunitensi di J.D. Power, le persone ora hanno meno fiducia nelle società che emettono le loro carte di credito a causa del persistere della pandemia e dell’incertezza economica.

Non sorprende che i titolari di carte che sono stati colpiti finanziariamente dal COVID-19 riferiscano di essere meno soddisfatti degli emittenti delle loro carte rispetto a quelli che non hanno sofferto finanziariamente. Le banche hanno offerto una varietà di opzioni di agevolazione finanziaria e altri vantaggi per i titolari di carte in difficoltà durante la pandemia in corso, ma questo nuovo rapporto mostra che potrebbe non essere sufficiente.

Punti chiave

• La soddisfazione complessiva dei clienti delle carte di credito è diminuita durante la pandemia, ma il punteggio attuale è ancora superiore alla valutazione media del 2019, grazie agli elevati punteggi di soddisfazione dei clienti pre-pandemia. Il sondaggio è stato completato a ondate e molti erano stati completati prima che scoppiasse la pandemia.
• La comunicazione con l’emittente della carta è in ritardo: solo il 36% dei titolari di carta afferma di essere stato contattato in modo proattivo dall’emittente della carta nell’ultimo anno, rispetto al 60% dei clienti ipotecari e al 48% dei clienti bancari al dettaglio.
• J.D. Power ha monitorato la soddisfazione dei clienti in diversi servizi finanziari (come servizi bancari e mutui) e gli emittenti di carte di credito sono l’unico segmento ora visto in modo meno favorevole.
• Nonostante il cupo cambiamento del sentiment, l’89% dei titolari di carte di credito ha affermato che la loro carta attuale soddisfa le loro esigenze e non hanno ancora intenzione di cambiare emittente.

Lo studio annuale misura la soddisfazione dei clienti delle carte di credito in sei aree: interazione, termini della carta di credito, comunicazione, vantaggi e servizi, premi e momenti chiave. Lo studio del 2020 include le risposte al sondaggio di 29.106 titolari di carta raccolte in quattro ondate da settembre 2019 a giugno 2020. J.D. Power combina le risposte dei clienti per creare un punteggio numerico (su 1.000 punti possibili) per rappresentare la soddisfazione complessiva con ciascun emittente della carta.

Le valutazioni sulla soddisfazione dei clienti delle carte di credito erano sulla buona strada per battere i record prima che la pandemia colpisse gli Stati Uniti a marzo. J.D. Power ha iniziato a notare un forte calo delle risposte positive ai sondaggi, soprattutto a maggio. Oltre ai titolari di carte di credito in difficoltà finanziarie, durante la pandemia il grado di soddisfazione è diminuito notevolmente anche tra le persone con finanze stabili.

I clienti benestanti tendono a utilizzare un numero maggiore di carte e a spendere di più al mese con le loro carte, quindi di conseguenza hanno investito di più nella loro esperienza con le carte, ha affermato John Cabell, direttore dell'intelligence bancaria e dei pagamenti per J.D. Power in un'e-mail a The Balance. Coloro che sono stati colpiti finanziariamente dalla pandemia hanno anche maggiori probabilità di interagire con il proprio emittente a causa di cambiamenti nelle loro finanze personali. Negli ultimi mesi, è più probabile che questi clienti con maggiore esposizione riflettano un cambiamento nella soddisfazione, nella fiducia e nell'opinione del marchio.

American Express supera la posizione numero 1

American Express ha ricevuto quest’anno il punteggio di soddisfazione della clientela più alto (838, invariato rispetto al 2019) tra gli emittenti nazionali di carte, seguita da Discover (837, in calo rispetto a 842 nel 2019). Bank of America è ora sul podio, classificandosi al terzo posto con un punteggio di 812, rispetto al 798 dell'anno scorso. Il punteggio medio di soddisfazione del cliente tra gli emittenti nazionali di carte è 810.

La banca regionale è in cima alla classifica degli emittenti regionali

Tra le banche regionali, Regions Bank è vista in modo più favorevole dai titolari di carta ed è in cima alla lista del 2020 con un punteggio di 816. BBandT e PNC Bank si classificano al secondo posto con un punteggio di 815. In prospettiva, il punteggio medio di soddisfazione del cliente tra le banche regionali è 813. .

Prossimi passi per gli emittenti di carte di credito

Poiché la fine della pandemia e delle sue turbolenze economiche non sono ancora in vista, spetta agli emittenti di carte di credito ripristinare la fiducia dei consumatori, soprattutto se vogliono mantenere una base di clienti fedele nel lungo periodo.

Secondo J.D. Powers Cabell, ci sono tre cose che gli emittenti di carte possono fare per aiutare i consumatori a superare questo momento difficile: comunicare rapidamente e frequentemente sugli argomenti che stanno maggiormente a cuore ai consumatori (tassi di interesse, limiti di credito e vantaggi), adattarsi ai modelli di spesa dei consumatori, e migliorare le opzioni di comunicazione digitale per aiutare i consumatori a risolvere rapidamente i problemi.

Anche le organizzazioni di difesa dei consumatori, come il Gruppo di ricerca sull’interesse pubblico degli Stati Uniti (U.S. PIRG), chiedono agli emittenti di carte di farsi avanti per il bene del benessere finanziario dei consumatori.

All’inizio della pandemia, le autorità di regolamentazione hanno consigliato alle banche di lavorare a stretto contatto con i consumatori in difficoltà, ma un ulteriore aiuto non è obbligatorio. I reclami relativi alle carte di credito presentati al Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) dal 1° marzo sono aumentati sostanzialmente, indicando che c’è ancora molto lavoro da fare da parte delle banche.

Le banche dicono che stanno lavorando con tutti, ma non sembra essere il caso in base al numero di reclami ricevuti dal CFPB, ha detto a The Balance in un'intervista telefonica Ed Mierzwinski, direttore senior dei programmi federali per i consumatori del PIRG statunitense. Abbiamo scoperto che i reclami hanno stabilito un record ogni mese durante la pandemia. I reclami relativi alle carte di credito sono tra i leader, subito dopo i reclami relativi ai rapporti di credito, agli uffici di agenzia e agli esattori. Le persone sono infelici.

Nota

Se hai difficoltà a effettuare pagamenti con carta di credito durante la pandemia, contatta l'emittente della tua carta. Il Balance ha rilevato che molte delle principali banche stanno ancora pubblicizzando opzioni di sgravio come pagamenti differiti e rinuncia alle penali per il ritardo. L'assistenza finanziaria potrebbe essere disponibile anche se hai ricevuto aiuto anche all'inizio di quest'anno. Se hai bisogno di aiuto, non fa male chiedere.